Чат с оператором в приложении клиента позволяет обмениваться сообщениями между клиентом и оператором. Клиент может задать вопрос, уточнить информацию по заказу или передать дополнительные данные, например координаты точки на карте, а оператор — ответить в рабочем месте ТМ.
Чат с оператором в приложении клиента
Открыть чат можно из главного меню или с экрана информации по заказу. Рядом с кнопкой отображается количество непрочитанных сообщений. При переходе из заказа сначала откроется выбор чата: с оператором или водителем.
Если к номеру телефона клиента привязано несколько аккаунтов, например личный и корпоративный, в верхней части чата можно выбрать нужный аккаунт для переписки. Для каждого аккаунта сохраняется отдельная история сообщений.
В сообщениях от оператора может отображаться имя оператора. Автоматические сообщения, отправленные системой, отображаются от имени «Ассистент поддержки».
При получении нового сообщения от оператора клиенту отправляется push-уведомление.
Чат с клиентом в рабочем месте ТМ
Окно «Чат с клиентами» предназначено для просмотра и обработки сообщений клиентов.
Открыть окно можно одним из способов:
- через главное меню «Клиенты → Чат с клиентами»;
- с основной панели управления с помощью кнопки «Чат с клиентами».
Окно «Чат с клиентами»
Список клиентов
В левой части окна отображается список клиентов. В верхней части списка доступны вкладки «Идет диалог» и «Все».
Ниже расположены панель инструментов и фильтры, аналогичные элементам в справочнике клиентов. В нижней части списка доступны вкладки для фильтрации по группам клиентов.
В списке отображаются состояние диалога и время последнего сообщения в чате с оператором. По умолчанию клиенты сортируются по времени последнего сообщения. При необходимости список можно отсортировать по другому полю.
Клиенты с непрочитанными сообщениями выделяются мигающим синим фоном.
Список сообщений
В правой части окна отображается история сообщений с выбранным клиентом. Для сообщений, отправленных операторами, в колонке «Состояние» отображается статус сообщения: «Новое» или «Прочитано».
Поле ввода сообщения
Под историей сообщений расположено поле для ввода сообщения клиенту.
Под полем доступны кнопки для работы с сообщением и диалогом:
- Шаблоны
— открывает окно со списком шаблонов сообщений. Редактирование шаблонов доступно при наличии права «Клиенты → Чат с клиентами → Шаблоны сообщений». - Передать координаты
— открывает окно с картой. В этом окне оператор может выбрать точку и отправить ее координаты клиенту. - Открыть заказ
— открывает карточку заказа, к которому относится сообщение клиента. Кнопка доступна, если у оператора есть право доступа к текущим заказам, а курсор установлен на сообщении, отправленном из чата по конкретному заказу. - Дополнительные действия
— открывает список дополнительных команд:
- Позвонить — позволяет позвонить клиенту через софтфон.
- Отправить СМС клиенту — открывает окно отправки СМС клиенту. Команда доступна при наличии права «Модуль SMS → Отправка сообщения на номер».
- Открыть карточку клиента — открывает карточку клиента. Команда доступна при наличии права на просмотр справочника клиентов.
- Открыть текущий заказ клиента — открывает текущий или предварительный заказ клиента. Если у клиента один заказ, открывается его карточка. Если заказов несколько, сначала открывается список текущих заказов клиента, где можно выбрать нужный заказ. Команда доступна при наличии права доступа к текущим заказам.
- Диалог открыт / Диалог закрыт — показывает текущее состояние диалога с клиентом и позволяет изменить его.
- Отправить — отправляет клиенту введенное сообщение.
Новые сообщения от клиентов в рабочем месте ТМ
При получении нового сообщения от клиента диалог с этим клиентом автоматически переходит в состояние «Открыт».
Если включены всплывающие уведомления о новых сообщениях, на экране отображается уведомление с информацией о клиенте и кнопкой «Ответить». При нажатии на кнопку открывается окно «Чат с клиентами», а в списке клиентов выделяется клиент, от которого поступило данное сообщение.
Автоматическая обработка сообщений от клиентов
В ТМ можно настроить автоматическую обработку входящих сообщений от клиентов. Это позволяет обрабатывать часть обращений без участия оператора.
С помощью автоматических сценариев можно:
- анализировать текст сообщения от клиента;
- автоматически отправлять клиенту ответ в чат;
- передавать сообщение в дальнейшую обработку;
- завершать обработку обращения после выполнения сценария.
На основе этих возможностей можно настроить сценарии автоматических ответов клиентам, в том числе с использованием искусственного интеллекта.
Чтобы узнать подробности и подключить данный функционал, обратитесь в техническую поддержку.
Включение функционала чатов клиентов с операторами в ТМ
Для работы функционала должны быть выполнены следующие условия:
- В глобальных настройках должно быть включено использование чата клиентов с операторами: «Файл → Настройки → TM API → ТМК „Пассажир“ API → Уведомления и связь → Использовать чат между клиентом и оператором».
-
У клиента должен быть доступ к чату с операторами. Доступ определяется с учетом настроек:
- группы клиентов, к которой относится клиент: «Справочник „Группы клиентов“ → карточка группы клиентов → Общие → Использовать чат между клиентом и оператором»;
- самого клиента: «Справочник „Клиенты“ → карточка клиента → Настройки → Использовать чат между клиентом и оператором»;
- вышестоящих подразделений клиента: «Справочник „Клиенты“ → карточка вышестоящего клиента → Настройки → Использовать чат между клиентом и оператором».
Доступ оператора к чату с клиентами
Чтобы выдать оператору доступ к чатам с клиентами, включите в карточке пользователя право «Клиенты → Чат с клиентами».
Основные настройки чата клиентов с оператором
Настройки чата клиентов с оператором определяются в глобальных настройках: «Файл → Настройки → TM API → ТМК „Пассажир“ API → Уведомления и связь».
В группе полей «Настройки чата» доступны следующие настройки:
- Использовать чат между клиентом и оператором — при включенной настройке в приложении клиента доступен обмен текстовыми сообщениями с оператором.
- Передавать имя оператора — определяет видимость имени оператора в чате с клиентом. Если настройка включена, используется имя из поля «Имя для водителей и клиентов» в карточке пользователя. Если это поле не заполнено, используется ФИО оператора. Если настройка выключена, в сообщениях вместо имени отображается «Оператор».
- Звуковое уведомление о поступлении нового сообщения в ТМ — звук, проигрываемый в рабочем месте ТМ при получении нового сообщения от клиента.
- Показывать в ТМ всплывающее уведомление при получении сообщения — включает в рабочем месте ТМ всплывающие уведомления о получении нового сообщения от клиента.
- Таймаут для закрытия уведомления, сек (0 — не используется) — определяет, сколько секунд в ТМ будет отображаться всплывающее уведомление о новом сообщении от клиента. Если указано значение 0, таймаут не используется.
- Автоматически удалять сообщения старше N дней, N = — при включенной настройке сообщения автоматически удаляются из базы данных по истечении указанного срока.
