Чат с оператором в приложении клиента

Чат с оператором в приложении клиента позволяет обмениваться сообщениями между клиентом и оператором. Клиент может задать вопрос, уточнить информацию по заказу или передать дополнительные данные, например координаты точки на карте, а оператор — ответить в рабочем месте ТМ.

Чат с оператором в приложении клиента

Открыть чат можно из главного меню или с экрана информации по заказу. Рядом с кнопкой отображается количество непрочитанных сообщений. При переходе из заказа сначала откроется выбор чата: с оператором или водителем.

Если к номеру телефона клиента привязано несколько аккаунтов, например личный и корпоративный, в верхней части чата можно выбрать нужный аккаунт для переписки. Для каждого аккаунта сохраняется отдельная история сообщений.

В сообщениях от оператора может отображаться имя оператора. Автоматические сообщения, отправленные системой, отображаются от имени «Ассистент поддержки».

При получении нового сообщения от оператора клиенту отправляется push-уведомление.

Чат с клиентом в рабочем месте ТМ

Окно «Чат с клиентами» предназначено для просмотра и обработки сообщений клиентов.

Открыть окно можно одним из способов:

• через главное меню «Клиенты → Чат с клиентами»;
• с основной панели управления с помощью кнопки «Чат с клиентами».

Окно «Чат с клиентами»

Список клиентов

В левой части окна отображается список клиентов. В верхней части списка доступны вкладки «Идет диалог» и «Все».

Ниже расположены панель инструментов и фильтры, аналогичные элементам в справочнике клиентов. В нижней части списка доступны вкладки для фильтрации по группам клиентов.

В списке отображаются состояние диалога и время последнего сообщения в чате с оператором. По умолчанию клиенты сортируются по времени последнего сообщения. При необходимости список можно отсортировать по другому полю.

Клиенты с непрочитанными сообщениями выделяются мигающим синим фоном.

Список сообщений

В правой части окна отображается история сообщений с выбранным клиентом. Для сообщений, отправленных операторами, в колонке «Состояние» отображается статус сообщения: «Новое» или «Прочитано».

Поле ввода сообщения

Под историей сообщений расположено поле для ввода сообщения клиенту.

Под полем доступны кнопки для работы с сообщением и диалогом:

• Шаблоны — открывает окно со списком шаблонов сообщений. Редактирование шаблонов доступно при наличии права «Клиенты → Чат с клиентами → Шаблоны сообщений».
• Передать координаты — открывает окно с картой. В этом окне оператор может выбрать точку и отправить ее координаты клиенту.
• Открыть заказ — открывает карточку заказа, к которому относится сообщение клиента. Кнопка доступна, если у оператора есть право доступа к текущим заказам, а курсор установлен на сообщении, отправленном из чата по конкретному заказу.
• Дополнительные действия — открывает список дополнительных команд:
  • Позвонить — позволяет позвонить клиенту через софтфон.
  • Отправить СМС клиенту — открывает окно отправки СМС клиенту. Команда доступна при наличии права «Модуль SMS → Отправка сообщения на номер».
  • Открыть карточку клиента — открывает карточку клиента. Команда доступна при наличии права на просмотр справочника клиентов.
  • Открыть текущий заказ клиента — открывает текущий или предварительный заказ клиента. Если у клиента один заказ, открывается его карточка. Если заказов несколько, сначала открывается список текущих заказов клиента, где можно выбрать нужный заказ. Команда доступна при наличии права доступа к текущим заказам.
• Диалог открыт / Диалог закрыт — показывает текущее состояние диалога с клиентом и позволяет изменить его.
• Отправить — отправляет клиенту введенное сообщение.

Редактирование сообщений

Сообщения, отправленные оператором или системой, можно редактировать. Для этого:

1. Нажмите правой кнопкой мыши на нужное сообщение и в контекстном меню выберите «Редактировать». В текстовом поле появится исходный текст сообщения, который можно изменить.
2. Нажмите кнопку «Редактировать», чтобы сохранить изменения.

В режиме редактирования кнопки «Диалог открыт/закрыт» и «Отправить» заменяются кнопками «Отменить» и «Редактировать».

Для выхода из режима редактирования без сохранения изменений можно нажать «Отменить», выбрать другое сообщение или переключиться на другого клиента.

Удаление сообщений

1. Нажмите правой кнопкой мыши на сообщение и выберите «Удалить».
2. В окне подтверждения «Вы действительно хотите удалить сообщение?» нажмите «Да».

Новые сообщения от клиентов в рабочем месте ТМ

При получении нового сообщения от клиента диалог с этим клиентом автоматически переходит в состояние «Открыт».

Если включены всплывающие уведомления о новых сообщениях, на экране отображается уведомление с информацией о клиенте и кнопкой «Ответить». При нажатии на кнопку открывается окно «Чат с клиентами», а в списке клиентов выделяется клиент, от которого поступило данное сообщение.

Автоматическая обработка сообщений от клиентов

В ТМ можно настроить автоматическую обработку входящих сообщений от клиентов. Это позволяет обрабатывать часть обращений без участия оператора.

С помощью автоматических сценариев можно:

• анализировать текст сообщения от клиента;
• автоматически отправлять клиенту ответ в чат;
• передавать сообщение в дальнейшую обработку;
• завершать обработку обращения после выполнения сценария.

На основе этих возможностей можно настроить сценарии автоматических ответов клиентам, в том числе с использованием искусственного интеллекта.

Чтобы узнать подробности и подключить данный функционал, обратитесь в техническую поддержку.

Включение функционала чатов клиентов с операторами в ТМ

Для работы функционала должны быть выполнены следующие условия:

• В глобальных настройках должно быть включено использование чата клиентов с операторами: «Файл → Настройки → TM API → ТМК „Пассажир“ API → Уведомления и связь → Использовать чат между клиентом и оператором».
• У клиента должен быть доступ к чату с операторами. Доступ определяется с учетом настроек:
  • группы клиентов, к которой относится клиент: «Справочник „Группы клиентов“ → карточка группы клиентов → Общие → Использовать чат между клиентом и оператором»;
  • самого клиента: «Справочник „Клиенты“ → карточка клиента → Настройки → Использовать чат между клиентом и оператором»;
  • вышестоящих подразделений клиента: «Справочник „Клиенты“ → карточка вышестоящего клиента → Настройки → Использовать чат между клиентом и оператором».

Доступ оператора к чату с клиентами

Чтобы выдать оператору доступ к чатам с клиентами, включите в карточке пользователя право «Клиенты → Чат с клиентами».

Основные настройки чата клиентов с оператором

Настройки чата клиентов с оператором определяются в глобальных настройках: «Файл → Настройки → TM API → ТМК „Пассажир“ API → Уведомления и связь».

В группе полей «Настройки чата» доступны следующие настройки:

• Использовать чат между клиентом и оператором — при включенной настройке в приложении клиента доступен обмен текстовыми сообщениями с оператором.
  • Передавать имя оператора — определяет видимость имени оператора в чате с клиентом. Если настройка включена, используется имя из поля «Имя для водителей и клиентов» в карточке пользователя. Если это поле не заполнено, используется ФИО оператора. Если настройка выключена, в сообщениях вместо имени отображается «Оператор».
  • Звуковое уведомление о поступлении нового сообщения в ТМ — звук, проигрываемый в рабочем месте ТМ при получении нового сообщения от клиента.
  • Показывать в ТМ всплывающее уведомление при получении сообщения — включает в рабочем месте ТМ всплывающие уведомления о получении нового сообщения от клиента.
    • Таймаут для закрытия уведомления, сек (0 — не используется) — определяет, сколько секунд в ТМ будет отображаться всплывающее уведомление о новом сообщении от клиента. Если указано значение 0, таймаут не используется.
• Автоматически удалять сообщения старше N дней, N = — при включенной настройке сообщения автоматически удаляются из базы данных по истечении указанного срока.