+7 (499) 709-84-87

Карточка заказа

Карточка заказа — окно, которое является основным в работе оператора. С помощью карточки заказа может происходить прием заказа, его обработка и завершение.

Карточка заказа

Поля карточки заказа

В карточке заказа присутствует множество полей, которые разделены на группы.

Существуют обязательные для заполнения поля, необязательные, которые можно пропустить, и те, которые заполняются автоматически.

Необходимость заполнения полей настраивается в Файл - Настройки - Заказы - Карточка заказа - вкладка "Заполнение полей".

Группа "Клиент"

В группе Клиент находится информация по клиенту.

Карточка_заказа_Группа_Клиент.png

  1. Телефон — поле, в которое вводится номер телефона клиента. При использовании Oktell заполняется автоматически. Ниже выводится категория телефона. По горячей клавише Ctrl+T вызывается добавление или редактирование телефона клиента.
  2. Звонить на — это номер телефона для обратного звонка клиенту. По умолчанию совпадает с полем Телефон.
  3. Клиент — выпадающий список, в котором отмечается имя клиента, которому принадлежит номер телефона, введенный в поле Телефон. Ниже выводится название группы клиентов, если клиент уже есть в базе.

    При вводе текста в данное поле, в выпадающем списке клиентов будут отображаться все клиенты, включая подразделения и сотрудников, у которых имя или номер договора содержат введенный текст. Также в выпадающем списке будет отображаться колонка "Вышестоящее подразделение", где можно увидеть названия всех вышестоящих подразделений для клиента, и колонка "Есть сотрудники", показывающая, имеются ли у клиента неудаленные подчиненные подразделения или сотрудники. В выпадающем списке можно использовать следующие горячие клавиши:
    • Shift + Вправо (при выделении курсором нужной организации, имеющей подразделения или сотрудников) - переход к нижестоящим подразделениям или сотрудникам организации.
    • Shift + Влево - переход к вышестоящему подразделению или сброс фильтра по вышестоящей организации.
      Для сброса фильтра по вышестоящему подразделению можно также нажать кнопку Esc в выпадающем списке клиентов или перевести фокус с поля ввода клиента на какое-либо другое поле.

    В поле "Клиент" возможно выбрать клиента, если один номер телефона указан у нескольких клиентов из справочника клиентов.

    В такой ситуации в данном поле будет появляться дополнительная кнопка "Клиенты, привязанные к телефону". При нажатии на нее откроется выпадающий список с перечислением клиентов по этому номеру телефона. Если выбрать одного из них, то указанный клиент подставится в заказ либо в качестве клиента, либо в качестве сотрудника в зависимости от того, включена ли у него настройка "Использовать собственный счет для оплаты заказов".

    Карточка заказа клиенты привязанные к телефону

  4. Стат — статистика по телефону/клиенту.
  5. Заказчик — имя заказчика.


Группа "Время и пожелания"

В группе Время и пожелания находится информация по клиенту.

Карточка_заказа_Группа_Время_и_пожелания.png

  1. "+" (Через) — относительное время в минутах, через которое нужно подать машину. Зависит от настройки Файл - Настройки - Заказы - Период от приема до подачи заказа, мин.
  2. Поля Время и дата подачи — время, на которое назначена подача машины. Зависит от настройки Файл - Настройки - Заказы - Период от приема до подачи заказа, мин.
  3. Предварительный — признак предварительного, сделанного заранее, заказа.
  4. Принят — время приема заказа.
  5. В текущие за — время перехода конкретного предварительного заказа в текущие. Автоматически это поле заполняется по настройкам группы экипажей или глобальным настройкам. По умолчанию скрыто.
  6. Подача через — время, через которое подъедет водитель. Передается из водительского приложения.
  7. Напомнить за — поле ввода времени, за которое необходимо напомнить о заказе.
  8. Атрибуты — дополнительные услуги.
  9. Комментарий — комментарий к данному заказу.


Группа "Маршрут"

В группе Маршрут находятся поля, которые содержат информацию об адресе подачи, адресе назначения и остановках.

Карточка_заказа_Группа_Маршрут.png

  1. Адрес подачи — место, из которого едет клиент. Для данного поля можно задать Карточка заказа фильтр по городу Фильтр по городу, указав города (населенные пункты), присутствующие на используемой карте. При заданном фильтре, адреса в выпадающем списке сортируются в порядке указанных городов. Для каждого рабочего места можно настроить индивидуальный порядок городов.
  2. Поля Стоянка и Район заполняются автоматически, если заполнены справочники "Пункты и Стоянки" и "Районы".
  3. Адрес назначения — место, куда едет клиент. Для данного поля можно задать Карточка заказа фильтр по городу Фильтр по городу, указав города (населенные пункты), присутствующие на используемой карте.
  4. Поля Стоянка и Район заполняются автоматически, если заполнены справочники "Пункты и Стоянки" и "Районы".
  5. Кнопка Карточка заказа добавить адрес Добавить адрес (клавиша Insert) — добавляет поле для указания "остановки".
  6. Кнопка Карточка заказа изменить порядок адресов Изменить порядок адресов на противоположный (Alt+A) — изменяет порядок адресов на противоположный. Например: "Подача -> Остановка1 -> Остановка2 -> Назначение", после нажатия данной кнопки: "Назначение -> Остановка2 -> Остановка1 -> Подача".
  7. Карта — карта, с помощью которой можно указать или посмотреть адрес подачи, назначения, остановки, проложенный маршрут.
  8. Обратно — добавить/удалить адрес подачи в качестве адреса назначения. Включается настройкой Файл - Настройки - Заказы - Карточка заказа - Функционал - При включении флажка "Обратно" добавлять адрес подачи в качестве адреса назначения.
  9. За город (клавиша F7) — атрибут для загородных заказов.
  10. Межгород — признак межгородского заказа.

Группа "Километраж и длительность"

В группе Километраж и длительность находятся поля с информацией о расстоянии от адреса подачи до адреса назначения: по городу, загороду, загороду до места подачи, а также длительность заказа.


Длительность заказа будет автоматически вычисляться следующим способом:

  • через карты, которые умеют сами вычислять длительность поездки вместе с маршрутом, например Ситигид, 2GIS онлайн;

  • через онлайн карты при использовании настройки Файл - Настройки - Карта - Онлайн карты - Функционал - Расчет маршрута по заказу;

  • если не удалось получить длительность поездки предыдущими способами, то длительность будет вычисляться по средней скорости, взятой из глобальных настроек ТМ или из настроек групп экипажей.

Карточка заказа километраж и длительность

Группа "Вывоз"

В группе Вывоз находится информация о группе экипажей и экипаже.

Карточка_заказа_Группа_Вывоз.pngКарточка_заказа_Группа_Вывоз_предварительный.png


  1. Группа — группа экипажей, из которой можно выбрать экипаж для выполнения заказа.
  2. Экипаж (Пр. экипаж, при предварительном заказе) — экипаж, назначенный на выполнение заказа. Может устанавливаться оператором или автораздачей, а также самим водителем через приложение. Справа располагаются кнопки для связи с водителем экипажа: ТМ позвонить водителю Позвонить водителю и ТМ отправить сообщение водителю Отправить TMDriver сообщение водителю.
  3. Автоподбор — подбор наиболее подходящего экипажа на заказ, в соответствии с внесенной информацией.

Группа "Состояние"

В группе Состояние отображается текущее состояние заказа.

Карточка_заказа_Группа_Состояние.png


Группа "Дополнительно"

В группе Дополнительно находятся дополнительные информационные поля.

Карточка_заказа_Группа_Дополнительно.png


  1. Ожид. — время ожидания клиента.
  2. Номер рейса — информационное поле, данные из которого передаются в водительском приложении.

Группа "Управление телефонией"

В группе Управление телефонией можно совершать действия со звонками.

Карточка_заказа_Группа_Управление_телефонией.png


  1. Кнопка КЗ софтфон Софтфон (F8) вызывает окно софтфона.
  2. Кнопка КЗ записи разговоров Записи разговоров по заказу позволяет прослушать запись разговора, связанную с данным заказом.
  3. Кнопка КЗ поднять трубку Поднять трубку активна, если есть хоть один входящий звонок (даже если номер телефона не совпадает с номером телефона из карточки заказа). При нажатии этой кнопки, если входящих звонков несколько, то в первую очередь будет выбираться звонок с номером телефона, совпадающим с номером телефона из карточки заказа. Если такой звонок не найден, то трубка будет поднята по первому входящему звонку.
  4. Кнопка КЗ положить трубку Положить трубку активна, если в софтфоне есть хоть один звонок. Но если включена опция Файл - Настройки - Телефония - Функционал - Запретить сбрасывать еще не принятый входящий звонок, то наличие входящих не отвеченных звонков считаться не будет. При нажатии кнопки Положить трубку в первую очередь будет сбрасываться активный звонок, если он есть, потом исходящий звонок (причем, если их несколько, то звонок с телефоном из заказа будет сбрасываться в первую очередь), потом звонок на удержании (опять же звонок с телефоном из заказа в приоритете), потом входящий звонок, если это разрешено в настройках (звонок с телефоном из заказа в приоритете).
  5. Кнопка КЗ удержание Удержание вкл/выкл активна, если есть активный звонок или звонок на удержании. При ее нажатии будет в первую очередь переводиться в режим удержания активный звонок, если он есть, а если его нет, то будет сниматься с удержания звонок на удержании (если их несколько, то звонок по заказу в приоритете).
  6. Кнопки трансфера (КЗ перевести наПеревести на …КЗ перевести на водителя Перевести на водителяКЗ перевести на клиента Перевести на клиента) активны, если есть активный звонок или звонок на удержании. При их нажатии трансфер будет применяться в первую очередь к активному звонку, если он есть, а если нет, то к звонку на удержании (если их несколько, то звонок по заказу в приоритете).


Группа "История"

В группе История отображается история заказов по данному телефону или клиенту.

КЗ история


Для адресов подачи и назначения можно включить отображение адресов из истории в выпадающем меню. Настраивается в Файл - Настройки - Заказы - Карточка заказа - Интерфейс - Отображать закладку "Адреса из истории" для полей "Адрес подачи" и "Адрес назначения".

Настройки порядка обхода и видимости полей

В карточке заказа можно настроить порядок обхода полей, а также отобразить или скрыть некоторые из полей (если таковые не нужны, и их заполнение необязательно). Окно редактирования открывается по нажатию кнопки КЗ настройка вида Настройка внешнего вида карточки.

Вне зависимости от настроек порядка обхода фокус при первом открытии карточки заказа всегда устанавливается на поле Телефон. Если поле Телефон заполнено, то фокус устанавливается на поле Экипаж.


Полная схема приема заказа

При звонке клиента call-центр автоматически распределяет звонки между операторами. Система распределения звонков регулируется настройками call-центра и может быть разнообразной, то есть звонок может автоматически поступать всем операторам, самому свободному и другое.

Прием звонков происходит через софтфон. В нем можно регулировать способ принятия звонка.

  • В режиме "перерыв" звонки данному оператору поступать не будут.
  • В режиме "автоответ" принятие звонка происходит автоматически.
  • Также можно установить режим автоматического открытия карточки заказа при принятии звонка.
Софтфон.png

После принятия звонка необходимо заполнить поля карточки заказа.

  1. При открытии карточки заказа номер телефона клиента в поле Телефон вводится автоматически. Под данным полем отображается категория телефона. После опознавания номера появляется информация о нем. Также можно открыть и просмотреть историю заказов.
  2. Поле Звонить на заполняется автоматически из поля Телефон. Если клиенту необходимо отзвониться на другой номер, то телефон заменяется вручную.
  3. Поле Принят также заполняется автоматически. Это значение соответствует времени приема звонка от клиента.
  4. В поле выше автоматически указывается время подачи с интервалом в 5 минут. Изменить его можно, указав необходимое количество минут, в течение которых автомобиль подъедет к клиенту, в поле "+" (через). Также это время может корректировать водитель после принятия заказа в приложении, указав количество минут, которые ему необходимы, чтобы подъехать по адресу подачи заявки. Это значение отобразится в поле Подача через.
  5. Если заказ предварительный, то устанавливается атрибут Предварительный. Также он может выставляться автоматически, если разница между временем принятия и временем подачи больше определенного значения, у нас это более 5 минут.
  6. В поле Атрибуты можно указать нужные для клиента дополнительные услуги.
  7. Указать Адрес подачи и Адрес назначения можно двумя способами: вручную или на карте. Также есть возможность внести необходимые остановки, нажав на кнопку Карточка заказа добавить адрес. Если какой-либо адрес выделится красным (отсутствует на основной карте), то будет произведен поиск адреса на дополнительных онлайн картах, если это настроено. Также можно вручную добавить адрес на карту для корректного расчета параметров поездки. Открыв карту (КЗ показать маршрут, с помощью кнопки КЗ задать координаты адреса Задать координаты адреса, нужно задать необходимые координаты адреса (двойным кликом) и нажать клавишу Рассчитать. С помощью кнопки КЗ сохранить Сохранить координаты адреса в базу данных можно сохранить координаты этого места.
    КЗ карта
  8. Поля Стоянка и Район заполняются автоматически в соответствие с Адресом подачи и с Адресом назначения.
  9. Атрибут За город включает расчет стоимости по загородным тарифам. Может устанавливаться автоматически, если отмечена область города.
  10. В поле Группа можно установить нужную группу экипажа.
  11. В поле Экипаж (Пр. Экипаж, при предварительном заказе) можно установить нужный экипаж.
  12. Для сохранения внесенных данных нужно нажать кнопку ОК.

После создания заказа водитель может принять его в ТМК Водитель. Если водитель принял заказ, то состояние заказа изменится на "В работе". В это время робот call-центра отзванивается клиенту, сообщая информацию об автомобиле и времени его прибытия. Если робот дозвонился, то состояние в графе Oktell-состояние "Завершена", а если не дозвонился, то состояние "Занято".

Карточка составного заказа

Для составного заказа существует своя карточка заказа. Подробную информацию можно прочитать в соответствующей статье - "Составной заказ".

Горячие клавиши

Основные предопределенные горячие клавиши

Горячие клавиши, действующие в карточке заказа:

  1. F3 - включить/выключить удержание вызова.
  2. F4 - подобрать оптимальный экипаж и заполнить поле Экипаж.
  3. F5 - открыть окно с картой, на которой отображен предварительный маршрут заказа.
  4. F6 - переключить тип заказа между обычным и предварительным.
  5. F7 - переключить тип заказа между обычным и загородным.
  6. F8 - открыть окно софтфона.
  7. F9 - позвонить по номеру телефона, указанному в поле Телефон.
  8. F10 - позвонить по номеру телефона, указанному в поле Звонить на.
  9. F11 - позвонить по номеру телефона водителя, назначенного на заказ.
  10. F12 - перевести курсор на поле Через.
  11. Alt+A - изменить порядок адресов на противоположный.
  12. Alt+F12 - перевести звонок на заказчика (на номер телефона, указанный в поле Звонить на).
  13. Ctrl++ - установить фильтр по городу.
  14. Ctrl+ - раскрыть панель истории заказов по телефону/клиенту (если панель располагается в левой части карточки заказа).
  15. Ctrl+ - закрыть панель истории заказов по телефону/клиенту (если панель располагается в левой части карточки заказа).
  16. Ctrl+ - принудительно вывести весь список (например, весь список улиц в поле Адрес).
  17. Ctrl+Alt+L - прослушать запись разговора, связанного с данным заказом, если таковая имеется.
  18. Ctrl+B - включить/выключить запрет автораздачи.
  19. Ctrl+D - очистить поле Экипаж.
  20. Ctrl+F12 - перевести звонок на водителя, установленного на данный заказ.
  21. Ctrl+G - открыть окно просмотра атрибутов заказа.
  22. Ctrl+N - добавить/редактировать клиента из справочника "Клиенты".
  23. Ctrl+P - добавить/редактировать пункт в справочнике "Пункты и Стоянки".
  24. Ctrl+S - добавить/редактировать улицу в справочник "Улицы" или добавить/редактировать дом по улице.
  25. Ctrl+T - добавить/редактировать телефон клиента из справочника "Клиенты", если в заказе указан клиент, иначе добавить/редактировать телефон в справочнике "Телефоны".
  26. Insert - переместить адрес назначения в остановку (работает в поле адрес назначения).
  27. Shift+F12 - перевести звонок на... (появится окно ввода номера телефона, на который будет выполнен перевод звонка).
  28. Shift+F5 - копировать данный заказ. При копировании в списке текущих появляется новый заказ, поля карточки которого заполнены в точности так же, как у того, карточка которого открыта.

Пользовательские горячие клавиши

Имеется несколько горячих клавиш, действующих в карточке заказа, которые можно изменить (Файл - Настройки - Горячие клавиши):


Глобальные горячие клавиши, если назначены в программе, перестают выполнять свои основные функции, пока она открыта.

  1. Положить трубку - горячая клавиша, чтобы положить трубку встроенного софтфона.
  2. Поднять трубку - горячая клавиша, чтобы поднять трубку встроенного софтфона.
  3. Включить/выключить перерыв на всех линиях (ТМСофтфон) - горячая клавиша для включения/выключения перерыва на всех линиях встроенного софтфона.
  4. Сохранить заказ — горячая клавиша для сохранения заказа (эквивалентно нажатию кнопки OK).
  5. Переход к следующему полю в карточке заказа — горячая клавиша для перехода на следующее поле. По умолчанию — Tab (Переход к предыдущему полю - Tab+Shift).
  6. Удалить экипаж из заказа — горячая клавиша для быстрого удаления назначенного экипажа из карточки заказа.
  7. Быстрое назначение экипажа в окне заказов - горячая клавиша для быстрого назначения экипажа на заказ, действующая в карточке заказа.

Также можно определить горячие клавиши для изменения состояния заказа. Задается в справочнике "Варианты изменения состояний заказов".




Далее: Составные заказы